CRMとは？
顧客情報や商談履歴を登録することができる顧客管理システムです。営業担当がPCに保存しているエクセルで管理していた情報や過去のメールのやり取りやデスクの引き出しに保管している名刺情報などをCRMシステムに集約・共有することにより、組織全体で顧客に効率よくアプローチすることができます。顧客と適切なコミュニケーションを続けることで満足度を高め、長期的な収益の向上が可能になります。
顧客情報を一元管理するメリットとは？
顧客管理は事業の規模が大きくなるほど、取引履歴などの過去の情報資産の共有が非常に難しくなります。営業担当一人ひとりが抱えてしまっている情報をCRMシステムに集約することで、情報は個人の資産から全社で利用できる会社の資産となり、組織的、戦略的な顧客リレーションが可能になります。
休眠顧客へのアプローチの重要性
休眠顧客とは一定期間サービス・商品の利用・購買がない顧客を意味します。CRMシステムで顧客情報を一元管理することで、購買履歴や利用実績から顧客の趣味・嗜好・興味などを抽出し、個別のニーズに合わせた最適なサービス・商品を提案することが可能になります。これによって顧客の休眠、離反を防止して、顧客一人あたりの生涯価値を高めることができます。
定期的なコンタクトでリードナーチャリング
リードナーチャリングとは、見込み客（リード）を育成 （ナーチャリング）して受注に結びつけるプロセスの管理手法のことです。検討期間が長くなりがちな法人向けの高額な製品サービスは、購買の意思決定までの期間に適切な関係性を保つためのコミュニケーションは重要になります。CRMシステムで中長期に渡って一元管理することにより、育成フェーズの変化に合わせた担当の受け渡しにおいてもコミュニケーションの質を一定に保ち、顧客の検討時期を適切に捉え、最適なタイミングで提案ができます。
営業状況をリアルタイムで把握
CRMシステムには営業日報や営業進捗を管理する営業支援機能を備えている製品もあります。見込み顧客のリスト管理から商談管理によって、営業のパイプライン管理が可能になります。営業戦略に基づく営業の進捗管理が可視化されることで、戦術的な判断をスピーディに行うことが可能になります。マーケティング部門と営業部門の連携が強化されることで、受注率が改善されるなど、営業の効率化が期待できます。